Programa de Apoyo al Paciente (PSP)

Un cliente español de la industria farmacéutica ha confiado a QbD Group la gestión de su servicio de atención al cliente durante un periodo de tres años. Este servicio incluye la gestión de más de 2.000 llamadas al mes relacionadas tanto con consultas sobre los medicamentos de la empresa como con reclamaciones técnicas sobre el uso de productos combinados medicamento-dispositivo.

Desafío

Gestión del servicio de atención al cliente de nuestro cliente

Nuestro cliente se enfrentaba a 2 retos clave.

1. Necesitaban resolver los problemas de calidad con el servicio ofrecido en su plataforma.
2. Era necesario asegurar la estabilidad del equipo de gestión y garantizar el cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPIs) internos de la empresa, incluyendo la elaboración de informes, la gestión de la información, etc.

Enfoque

Profesionalidad, continuidad, versatilidad, experiencia y rentabilidad

Nos centramos en los exigentes KPIs del cliente y en la necesidad de garantizar el servicio, presentando una propuesta de alto nivel que enfatizaba la profesionalidad, la continuidad, la versatilidad, la experiencia y la rentabilidad. Unos informes claros aseguraron la alineación y la estabilidad con sus KPIs internos. Ofrecimos una solución sólida que incluía:

• Monitorización continua del servicio: Garantizando un rendimiento constante.
• Programa "Total Quality Center": Implementando un marco estructurado de mejora de la calidad.
• Asignación de los profesionales adecuados: Profesionales especializados en información médica, soporte de respaldo, etc. Para asegurar el éxito continuo, implementamos una estructura de comunicación y retroalimentación en múltiples niveles. Esto incluyó llamadas misteriosas anónimas para controles de calidad regulares, reuniones de gestión mensuales para supervisar las métricas clave y los eventos del servicio, y actualizaciones trimestrales para adaptar el servicio a las necesidades cambiantes. Un comité de gobierno del proyecto, compuesto por gerentes de ambas empresas, facilitó la colaboración y la toma de decisiones continuas.

Resultado

Cumplimiento de los estándares de calidad del servicio

Al diseñar un servicio robusto e implementar mecanismos de control efectivos, ayudamos a nuestro cliente a alcanzar y mantener el cumplimiento de sus KPIs y los estándares de calidad del servicio.