Programa de apoyo al paciente (PSP)
Un cliente español de la industria farmacéutica ha confiado a QbD Pharma la gestión de su servicio de atención al cliente por un periodo de tres años. Este servicio incluye la gestión de más de 2.000 llamadas al mes relacionadas tanto con consultas sobre los medicamentos de la empresa como con reclamaciones técnicas relativas al uso de Productos Combinados Fármaco-Dispositivo.
Gestionar el Servicio de Atención al Cliente de nuestro cliente
Nuestro cliente se enfrentaba a 2 retos clave.
- Necesitaban resolver los problemas de calidad del servicio ofrecido en su plataforma.
- Era necesario garantizar la estabilidad del equipo directivo y asegurar el cumplimiento de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) internos de la empresa, incluidos los informes, la gestión de la información, etc.
Profesionalidad, continuidad, versatilidad, experiencia y rentabilidad
Dimos prioridad a comprender los exigentes KPI del cliente y su deseo de un servicio garantizado. Abordamos estas necesidades con una propuesta de alto nivel de servicio basada en la profesionalidad, la continuidad, la versatilidad, la experiencia y la rentabilidad.
Además, garantizamos la estabilidad del equipo directivo y la alineación con los KPI internos del cliente mediante informes claros e intercambio de información.
Ofrecimos una solución sólida que incluía
- Supervisión continua del servicio: Garantizando un rendimiento constante.
- Programa «Centro de Calidad Total»: Implantación de un marco estructurado de mejora de la calidad.
- Asignación de los profesionales adecuados: Profesionales especializados en información médica, apoyo de respaldo, etc.
Estos esfuerzos combinados proporcionaron un nivel de seguridad y servicio que el cliente no había experimentado antes, lo que fomentó la confianza y, en última instancia, condujo al éxito de nuestro proyecto.
Para garantizar el éxito continuo, teníamos una estructura de comunicación y retroalimentación de varios niveles:
- Llamadas anónimas misteriosas: Controles de calidad regulares tanto por parte de nuestra empresa como del cliente.
- Reuniones mensuales de gestión: Seguimiento colaborativo de métricas clave, indicadores y eventos de servicio.
- Actualizaciones trimestrales: Flexibilidad para adaptar el servicio a las necesidades cambiantes.
- Comité de gobernanza del proyecto: Un equipo formado por directivos de ambas empresas para la colaboración y la toma de decisiones continuas.
Cumplir las normas de calidad del servicio
Mediante el diseño de un servicio sólido y la implantación de mecanismos de control eficaces, ayudamos a nuestro cliente a alcanzar y mantener el cumplimiento de sus indicadores clave de rendimiento (KPI) y las normas de calidad del servicio.
¿Te resulta familiar? Podemos ayudarte.
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Hablemos. Nuestro equipo de Redacción Médica está aquí para simplificar tu proceso de cumplimiento y acelerar tu éxito en el mercado.