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title: "Programa de Apoyo al Paciente (PSP)"
description: "Descubre nuestro programa de apoyo al paciente (PSP) y cómo ayuda a gestionar el servicio de atención al cliente para un cliente español de farmacovigilancia. Resuelve problemas de calidad y garantiza la estabilidad con QbD Pharma."
url: https://qbdgroup.com/es/casos-de-exito/patient-support-program-psp
type: "Caso de éxito"
language: es
published: 2024-04-16
publisher: "QbD Group"
citation: "QbD Group, \"Programa de Apoyo al Paciente (PSP)\", https://qbdgroup.com/es/casos-de-exito/patient-support-program-psp"
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# Programa de Apoyo al Paciente (PSP)
> Descubre nuestro programa de apoyo al paciente (PSP) y cómo ayuda a gestionar el servicio de atención al cliente para un cliente español de farmacovigilancia. Resuelve problemas de calidad y garantiza la estabilidad con QbD Pharma.

Un cliente español de la industria farmacéutica ha **confiado a QbD Group la gestión de su servicio de atención al cliente durante un periodo de tres años**. Este servicio incluye la gestión de más de 2.000 llamadas al mes relacionadas tanto con consultas sobre los medicamentos de la empresa como con reclamaciones técnicas sobre el uso de productos combinados medicamento-dispositivo.

 ## Desafío

 ### Gestión del servicio de atención al cliente de nuestro cliente

 Nuestro cliente se enfrentaba a 2 retos clave.

 1. Necesitaban resolver los **problemas de calidad** con el servicio ofrecido en su plataforma.

 2. Era necesario asegurar la estabilidad del equipo de gestión y garantizar el cumplimiento de los **indicadores clave de rendimiento (KPIs)** internos de la empresa, incluyendo la elaboración de informes, la gestión de la información, etc.

 ## Enfoque

 ### Profesionalidad, continuidad, versatilidad, experiencia y rentabilidad

 Nos centramos en los exigentes KPIs del cliente y en la necesidad de garantizar el servicio, presentando una propuesta de alto nivel que enfatizaba la profesionalidad, la continuidad, la versatilidad, la experiencia y la rentabilidad. Unos informes claros aseguraron la alineación y la estabilidad con sus KPIs internos. Ofrecimos una solución sólida que incluía:

 - **Monitorización continua del servicio:** Garantizando un rendimiento constante.
 - **Programa "Total Quality Center":** Implementando un marco estructurado de mejora de la calidad.
 - **Asignación de los profesionales adecuados:** Profesionales especializados en información médica, soporte de respaldo, etc.

 Para asegurar el éxito continuo, implementamos una estructura de comunicación y retroalimentación en múltiples niveles. Esto incluyó **llamadas misteriosas** anónimas para controles de calidad regulares, **reuniones de gestión mensuales** para supervisar las métricas clave y los eventos del servicio, y **actualizaciones trimestrales** para adaptar el servicio a las necesidades cambiantes. Un **comité de gobierno del proyecto**, compuesto por gerentes de ambas empresas, facilitó la colaboración y la toma de decisiones continuas.

 ## Resultado

 ### Cumplimiento de los estándares de calidad del servicio

 Al diseñar un servicio robusto e implementar mecanismos de control efectivos, ayudamos a nuestro cliente a alcanzar y mantener el **cumplimiento de sus KPIs** y los estándares de calidad del servicio.
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Source: https://qbdgroup.com/es/casos-de-exito/patient-support-program-psp — © QbD Group. Quote freely with attribution and a link back.